25 February 2018

Archives for december 2009

Het belang van digitale grondrechten voor OverheidsRelatieManagement in de praktijk (6)

Deel zes van een inleiding voor de Kenniskamer Privacy van BZK/Rathenau op 17 december 2009

De VRM-projectgroep heeft niet alleen principes geschetst, maar geeft ook praktische voorbeelden. [*]

1. Informatiehuis / Datakluis (Personal Data Stores)

Een eigen plek op het web voor de burger van waaruit hij allerlei diensten en produkten kan afnemen en door ze te combineren met zijn persoonsgegevens tot maatwerk kan maken. Het wordt een belangrijke motor van het dagelijks leven volgens de VRMers , waarmee ze bijvoorbeeld de volgende zaken naar zich toe kunnen halen en combineren: administratieve dossiers, relatiebestanden, transactiegeschiedenissen, persoonlijke voorkeuren etc

VRM onderscheidt niet iets als een data-vault , een datakluis, maar dat komt misschien ook doordat men niet erg geinteresseerd is in de overheid (al hun teksten, blogs etc gaan over de commerciele dienstverlening) en zich ook niet kan voorstellen dat wij over wettelijke bases beschikken als een GBA, WBP .Met alle kritiek een enorm groot publiek goed waar we dankbaar gebruik van moeten maken om onze belangen en gegevens pro-actief te beschermen. Een amerikaan die ik het concept probeerde uit te leggen gaf zich uiteindelijk gewonnen: “well, what the heck, most Americans have a gun vault, why not a data-vault.”

Wel benadrukken zij InternetIdentity en DataPortabiliteit als noodzakelijke aanpalende voorwaarden.In feite zijn dat invullingen van de datakluisfunctie.

Naar mijn mening is een datakluis onmisbaar om de burger in zijn informatiehuis de rechts- annex machts- positie te verschaffen om in de wisselwerking overeind te blijven

2. Persoonlijke Data Analyses

Net als commerciële ondernemingen met behulp van hun CRM systemen aan “data-mining “ en “profiling” doen om de klant beter te begrijpen en te bedienen zo zullen ORM-instrumenten door de burger ingezet kunnen worden om zijn overheid beter te leren kennen en gezamenlijk tot betere relaties te komen.

3. Persoonlijke aanbestedingen/uitnodigingen (Requests for Proposals)

We keren de zaak om en maken als burger bekend dat we behoefte hebben aan een bepaalde dienst en nodigen partijen uit daar binnen bepaalde voor waarden op te reageren. Je raakt je baan kwijt en meld je met je profiel op het web met de vraag wie er wat voor je kan betekenen. De VRMers onderscheiden 1-op-1, geaggregeerde en anonieme varianten. Het eerste doe je zelf, de tweede met soortgenoten eventueel mbv een bemiddelaar (ik moet opeens aan de Stichtingen ron de DSB-bank denken) en de derde waarbij vrager en aanbieder elkaar niet kennen dan na bemiddeling.

4. Toestemmingsmanagement  of “omgekeerd boodschappen doen”

De VRMers geven bij deze werkwijze aan dat het nog niet helemaal aan de verwachtingen voldoet omdat het veronderstelt dat de burger het kanaal met de overheid volledig kan beheersen “allowing them to specify the rules of engagement for marketing relationships and to maintain that control over time”. En kijk, daar hebben we nu net dat datakluisje voor!

Je kunt bijvoorbeeld je auto-wensen kenbaar maken en dealers uitnodigen er gericht voor een bepaalde datum op te reageren in plaats dat je door alle autohandelaren op basuis van RAI of RDW gegevens gespamd wordt omdat ze denken dat je aan de beurt bent. De burger kan met andere woorden bijv zijn medische geschiedenis etc  anoniem beschikbaar stellen zowel aan een door hem aan te wijzen huisarts, als aan bijv kankeronderzoek. De anonimiteit wordt pas opgeheven als je de stekker van het (persoonlijke) datakluisje in het (anonieme) dossier steekt.

5. Tussenpersonen

Het ligt voor de hand dat de bemiddelaars die in alle mogelijke vormen van dienstverlening verdwenen zijn worden vervangen door informatie-dienst-makelaars. Ik ga bijvoorbeeld niet meer naar een reisbureau maar naar een site die bemiddelt in informatie over tickets, maar ik geef dan wel weer de voorkeur aan een makelaar die toevallig ook een winkel in mijn stad heeft, want af en toe is persoonlijk kontakt nooit weg en ze kunnen toch ook net weer wat beter zoeken, combineren, kortingen vinden etc.

Eigenlijk schreeuwt de overheidsdienstverlening al jaren om tussenpersonen voor alle mogelijke ingewikkelde zaken. Nu er overal sites zijn voor starters, leerlingen,parkeerders en wat niet al kunnen informatie-makelaars in aanvulling op je eigen informatiehuis goed werk doen.

Vaak wordt het beroep op vraagsturing, op een positie voor de burger afgedaan met het argument dat “de meesten het niet willen en ook niet kunnen of geen zin hebben”. Ook daarvoor zullen er dus tussendiensten ontstaan.

6. Communities

Al dan niet onder aanvoering van een voorvrouw of tussenpersoon zullen er groepen van gelijk gerichten ontstaan die hun belangen beter kunnen communiceren  en  behartigen en ook een betere gesprekspartner voor de overheid zijn.

7. Persoonlijke Scenario Planning

Dit kennen wij onder namen als levensfasen, gebeurtenissen etc. waarbij de overheid de nodige informatie doelgroepgericht aanbiedt (!) op een algemene of specifike site. Ook hier is het logisch dit gerichte aanbod te voorzien van een vraaggestuurde pendant.


[*] – Zie voor de originele teksten de genoemde wikipedia-paragraaf. Ik improviseer daar op naar de nederlandse overheidssituatie en – natuurlijk – naar mijn eigen ideeën.

Digitale Grondrechten (5)

Deel vijf van een inleiding voor de Kenniskamer Privacy van BZK/Rathenau op 17 december 2009

Digitale Grondrechten: Van BurgerRelatieManagement (BRM) naar OverheidsRelatieManagement(ORM)?

Het tegengeluid van de individuele vrager tegenover alle vaak reusachtige aanbieders krijgt gelukkig meer en meer vorm en inhoud.

Digitale Grondrechten

Digitale Grondrechten

Dit initiatief van twee burgers verdient alle ondersteuning, vooral ook omdat zij deze uitgangspunten onder de aandacht hebben gebracht van de staatscommissie die moet adviseren over de grondwet oa tav “grondrechten in het digitale tijdperk”. Een van hen, Pieter Wisse, licht dat hier duidelijk toe. Hopelijk brengen zij het er beter af dan de vorige commissie die een jaartje eerder dan het advies Modernisering GBA (2001) met een teleurstellend advies kwamen waar J.M. van der Meij toen dit over concludeerde:  “Naar mijn mening zijn de kritische reacties die het rapport heeft opgeroepen in de meeste gevallen met recht geschied. De Commissie had tot taak de informatiegrondrechten in het digitale tijdperk te onderzoeken op noodzakelijke veranderingen, maar heeft die taak over het algemeen op weinig aansprekende wijze uitgevoerd. Dommering mist voortdurend de klaroenstoot die hij zou willen horen. Mijns inziens is die er alleen bij het artikel over het recht op overheidsinformatie. Verder is er weinig vernieuwends……..”.

De nieuwe staatscommissie kan al beschikken over een voorstudie waarin de grondwet wordt geevalueerd in het licht van de relaties tussen overheid en burger.Helaas komen de digitale aspecten daarin nauwelijks aan bod. De samenstelling van de commissie geeft ook geen goede hoop: om Gerard Reve te parafraseren: er komt weer geen normaal mens in voor: 9 juristen en een theoloog!

Waarschijnlijk kunnen we meer verwachten van een nieuw initiatief in Amerika.

Het zo genoemde VRM project probeert tegenover Customer Relation Management systemen , instrumenten te ontwikkelen voor Vendor Relation Management. Hoewel het klinkt alsof de klant centraal staat in een CRM is het de facto de vendor,de verkoper die de relaties beheer(s)t. Dat zou volgens de project-leden niet zozeer andersom moeten zijn , maar er zou wel een tegenkracht moeten  zijn waarmee klanten de relaties met dienstverleners zelf managen.

Digitale Grondrechten

Digitale Grondrechten

Digitale Grondrechten

Digitale Grondrechten

Vertaald naar de nederlandse situatie en de overheid zou je dus kunnen spreken van de wisselwerking tussen BRM en ORM. (Een mooi voorbeeld van toepassing van CRM (www.siebel.com) bij de overheid? www.nyc.gov/apps/311 !)

BRM is dan bijvoorbeeld www.mijnoverheid.nl en ORM zoe moeten bestaan uit tools waarmee wij onze relaties met de overheid kunnen managen.

In dit perspectief zijn de beschreven principes en praktijken natuurlijk interessant om te vertalen naar onze situatie.(zie http://en.wikipedia.org/wiki/vendor_relationship_management )

ORM uitgangspunten (vrij vertaald):

  1. De instrumenten die beschikbaar zijn voor de burger, zijn in de eerste plaats persoonlijk, dan pas sociaal.
  2. De instrumenten zijn van de burger, worden door hem gestuurd en kunnen in meerdere omgevingen ingezet worden.(dus geen instrumenten die maar bij 1 overheidsinstantie werken).
  3. De instrumenten zijn te koppelen/integreren met die van de overheids-dienstverlener. Er moet sprake zijn van wederkerigheid, van win-win. (Of: zoals ik eerder schreef het gaat er niet om de vraagsturing (ORM) in de plaats te stellen van aanbodverbetering(BRM) ; het komt er naast en is technisch gelijkwaardig en inhoudelijk initierend.
  4. Zowel transacties als relaties en conversaties kunnen gefaciliteerd worden.
  5. De burger is het beginpunt van de integratie, niet het eindpunt (geen afvoerputje!)
  6. De burger beheert de eigen gegevens en hoe en met wie ze gedeeld worden.
  7. De burger mag heel veel vragen: produkten,diensten,voorkeuren,lidmaatschappen, transacties,processen etc etc
  8. De burger beheert als het ware zijn eigen “platform” (zijn informatiehuis incl datakluis) dat geen grenzen stelt aan data-typen en uitwisselingsmogelijkheden.

De realiteit van Grote Broers (4)

Deel vier van een inleiding voor de Kenniskamer Privacy van BZK/Rathenau op 17 december 2009

Met de voortgaande decentralisatie van informatiebeleid en automatisering ontstond het beeld dat elke punt van de (semi-)overheidstaart niet alleen zijn eigen wiel uitvond, maar ook zijn eigen informatieketen met op elke schakel “eigen”oplossingen omdat die van een ander “natuurlijk niet” herbruikbaar waren.

De realiteit van grote broers

De realiteit van grote broers

De klant, de patiënt, de burger of de reiziger ze waren al gauw het zicht kwijt en dus moest er regie komen.In eerste instantie per taartpunt  en het begon te wemelen van de rugzakjes, de pasjes, de vouchers, persoonlijke budgetten en, vooral,  de “mijnen”. U kent het wel “mijn Amsterdam”, mijn dit en mijn dat.

Om al die afzonderlijke mijnen weer in het gareel te krijgen kwam er “mijn overheid” de uitkomst van een proces van jaren  via tussenstations als e-dossier, b-dossier,pip etc. En hoewel ik veel respect heb voor de potentie van het idee en voor wat men voor elkaar gekregen heeft (met name in combinatie met DigID) het blijven manieren om het zicht op het geheel terug te krijgen, beter informatie op te vragen etc.

Vraaggericht is nog steeds aanbod gedacht! En, voor de goede orde: mijn pleidooi voor vraagsturing, het kluisje en de versterking van de (eigendoms)positie van de burger mbt zijn persoonsgegevens moet niet opgevat worden als kritiek op verbetering van het aanbod. Dat is natuurlijk (bijna) altijd een goede zaak. Het gaat er om dat tegenover de steeds beter (en dus machtiger) wordende commerciele en publieke aanbieders een machtige vrager wordt gesteld. Evenwicht tussen collectief en individu, daar gaat het om.

Als zodanig is de verbetering van het aanbod overigens volledig afhankelijk van de medewerking en  samenwerking van de aanbieders en zolang daar geen positieve druk op staat zal dat een moeizame geschiedenis blijven.En het interessante van de web 2.0 voorbeelden is nu juist dat die laten zien dat sturing door de vraag de kwaliteit van dienstverlening en (persoons)gegevens juist verbetert. Zolang de burger geen positie heeft, voert hij slechts de regie over zijn persoonlijk informatie-afvoer-putje.

De realiteit van grote broers

De realiteit van grote broers

Zoek je nog eens de definitie van “regie” op dan blijkt ook duidelijk dat je die voert namens een “derde”. In die zin is het woord dus tercht gekozen, maar vaak wordt er meer gesuggereerd.

De realiteit van grote broers

De realiteit van grote broers

Gelukkig is de oplossing wel in zicht. In de eerste plaats op principieel niveau. Maar ook op praktisch niveau.

Het digitale kluisje opgegraven (3)

Deel drie van een inleiding voor de Kenniskamer Privacy van BZK/Rathenau op 17 december 2009

Het “digitale kluisje” werd geïntroduceerd in het advies van de Commissie Modernisering GBA van maart 2001. Als lid van die commissie heb ik dat onderdeel en de bijbehorende filosofie uitgeschreven in “Privacy begint in je genen”, (Gopher, 2000) met als ondertitel “Cookies van eigen deeg voor de burger”.

Het digitale kluisje opgegraven

Samen met Olf Kinkhorst heb ik het idee samengevat en toegelicht in een artikel in het blad “Overheidsmanagement”van juli/augustus 2001. [1]

Dat geeft de ideeën nog steeds goed weer en de ontwikkelingen onder de vlag van web 2.0 hebben het alleen maar realistischer en simpeler gemaakt. (klik op de pdf pagina om hem op leesbare grootte te verkrijgen).

Het digitale kluisje opgegraven

Het digitale kluisje opgegraven

Het digitale kluisje opgegraven

Het digitale kluisje opgegraven

Olf schreef met Pieter Wisse terzake ook in Digitaal Bestuur:

http://digitaalbestuur.nl/weblog/uw-stemdossier-epd-deel-i en

http://digitaalbestuur.nl/weblog/bewusteloos-op-straat-epd-blog-deel-ii


(zie van Olf ook in Medisch Contact

De angst voor Boze Broer (2)

Deel twee van een inleiding voor de Kenniskamer Privacy van BZK/Rathenau op 17 december 2009.

Nog altijd kom je in discussies  over persoonsgegevens naast de Grote Broer beelden het argument tegen dat je een bevolkingsadministratie moet opzetten vanuit de gedachte dat een overheid of een bezetter, een Boze Broer haar ten nadele van jou zou kunnen gebruiken.

Die angst leek een beetje weggeëbd, maar ik kom haar weer verrassend vaak tegen sinds er weer politici zijn die de indruk wekken beleid te willen loslaten op bepaalde groepen uit de bevolking met bepaalde kenmerken. Dat kan “goed” bedoeld zijn (bijvoorbeeld burgers wijzen op rechten die ze nog kunnen laten gelden zonder het te beseffen) maar natuurlijk ook “kwaad”. Daarbij is goed en kwaad natuurlijk ook nog tijdsgebonden zodat het op zich goed zou zijn als je een bevolkingsadministratie persoonsONgebonden op zou kunnen zetten.Met een “digitaal kluisje” kan dat, maar daarover later.

WO 2.0

Ik grijp terug op mijn familiegeschiedenis en lees op een pagina uit een (kwijt geraakt) boek over het ondergronds verzet in Groningen dat  veldwachter Kunst op een stormachtige avond bij zijn oude kolomkachel zit.Schel klinkt plotseling de bel.in die tijd schrok men daar van: razzia’s door de Duitsers maakten dat men zijn vrijheid nooit zeker was.Hij deed de deur open en 3 mannen meldden hem dat het een overval was “in naam der Koningin” en dat hij het gemeentehuis en de kluis moest openen.Het bevolkingsregister werd in een zak gestopt om te voorkomen dat jongemannen naar Duitsland zouden worden gezonden.De kaarten werden bij de boerderij van de familie Bos in de grond begraven en na de oorlog beschadigd terug gebracht.

SigarenkistjeIk heb daar een boek [ii] aan over gehouden dat aangeeft hoe het met de Persoonsbewijzen in 1941 en later gesteld was. Bijvoorbeeld: Wie is eigenaar van het persoonsbewijs?  Het Rijk!

Het blijkt dat de persoonsbewijzen zijn ontstaan doordat eerst de distributiestamkaarten geldend werden gemaakt als identiteitsbewijs. De verplichting die altijd bij zich te dragen “als onafscheidelijke getuige van haar meester(es)”, “Zelfs de plattelandsportefeuille (blikken sigarendoos) blijkt geen afdoende bescherming tegen de opdringerige toenadering van mest en slijk”. Het digitale kluisje heeft dus een blikken voorloper!

“Naast de persoonskaart als papieren vertegenwoordigster van den natuurlijken persoon ter gemeente secretarie, zullen wij binnen afzienbare tijd hier te lande dus beschikken over een persoonsbewijs, als onafscheidelijke papieren getuige van den mensch bij zijn dagelijkse omzwervingen.”(blz 9)

Er wordt verder ingegaan op de relatie tussen die 2 documenten , maar het gaat mij er hier vooral om dat die scheiding er al vroeg in zat.

BonkaartOok is het interessant nog even terug te komen op de genoemde voorloper van het identiteitsbewijs, de distributiestamkaart: een uitmuntend voorbeeld van een CustomerRelationManagement-systeem. De “customer” lijkt centraal te staan , maar het is de aanbieder die de dienst(verlening) uitmaakt en waar jij met je bonnetjes te biecht moet. En ook hier weer die tweedeling: een stamkaart en de bonnetjes.

Die twee-deling komt terug als we het digitale kluisje los zien van de anonieme dossiers in de grote (overheids-) bestanden. Pas als de verbinding wordt gelegd tussen het kluisje en een bijbehorend dossier ontstaat er betekenisvolle informatie; en waarom zouden de bestandsbeheerders over onze persoonsgegevens moeten beschikken?

Een voordeel van deze benadering -en van het data-zelfbeschikkingsrecht- is ook dat als we de angst vasn burgers serieus willen nemen ook het “deleten” van persoonsgegevens mogelijk moet zijn. dat zou bovendien een uitkomst zijn voor onze mede-burgers die het slachtoffer worden van identiteitsfraude.


[ii] Persoonsbewijzen, Handleiding voor de uitvoering van het besluit Persoonsbewijzen door J.L.Lentz, Hoofd der Rijksinspectie van de Bevolkingsregisters.VUGA, 1941.